Marketing Digital

Diferenças entre operações digitais B2B e B2C

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A principal diferença entre uma operação B2B (Business to Business ou venda entre empresas) e B2C (Business to Consumer ou venda para o consumo) é no tipo de cliente e no tipo de operação. Na venda B2B, o cliente normalmente é outra empresa, comprando para seu consumo, para revenda ou como insumo para sua cadeia produtiva. São operações de venda atacado, para revenda ou corporativa. Já a venda B2C é para o cliente final, normalmente pessoa física, são as operações tradicionais de varejo.
Apesar de termos mais contato e ser mais visível a venda do varejo para os clientes finais (B2C), a venda entre empresas (B2B) é estimada em ser pelo menos o dobro da venda varejo. Em e-Commerce as operações de varejo iniciaram muito antes das operações entre empresas. Nos Estados Unidos, existe uma previsão feita pela Forrester de que a venda através de e-Commerce B2B atinja U$ 1.1 trilhão até 2020. E para termos uma visão melhor dos grandes players do mercado, o principal site B2B é o chinês Alibaba. Ele movimenta praticamente a soma da Amazon e do eBay juntos, que são os dois maiores sites de e-Commerce dos Estados Unidos.
Para entendermos melhor cada um destes mercados, vamos primeiro listar exemplos de operações B2B e B2C:

Operações B2B

– Transformação: Indústria vende seus produtos para outras Indústrias que irão utilizá-los em seus processos produtivos
– Revenda: Indústria/Importador vendendo para Distribuidor, Revenda ou Lojista
– Revenda: Distribuidor/Atacadista vendendo para Revenda ou Lojista
– Consumo: Empresas vendendo produtos de consumo para outras empresas (papel sulfite, canetas, material de limpeza, café)
– Consumo: Empresas vendendo bens como TVs, Móveis, Carros para outras empresas
– Empresas vendendo bens para indústrias em modelo de MRO (Manutenção, Reparo e Operação)

Operações B2C

– Loja vendendo produtos como TVs, geladeiras, tênis, roupas, livros, etc, para o cliente final
– Empresas vendendo serviços como tíckets de cinema, de teatro
– Compra de passagens aéreas e pacotes turísticos
– Indústria, Distribuidor ou Atacado vende para Profissional Liberal
– Distribuidor ou Atacado vende para Consumidor Final
– Indústria vendendo direto para Consumidor Final

Perfil de Compra e Público-Alvo

Em operações de varejo, a venda tem maior componente emocional, de ocasição e por impulso. Clientes tem baixa fidelidade e os varejistas estão em constante guerra de marketing e preços na briga pelo cliente
Já no B2B, a compra normalmente tem uma análise mais demorada, detalhada e criteriosa. Os clientes B2B preferem relacionamentos comerciais mais fortes, com maior garantia de fornecimento e prazos e as empresas que vendem procuram retorno de curto e longo prazo que o cliente B2B gera para a empresa

Ticket e Recorrência de Compra

No B2C, normalmente o cliente Pessoa Física compra produtos isolados, com menor ticket médio e com menor recorrência. O preço é um componente normalmente decisório quando os concorrentes tem o mesmo nível de confiança e percepção de qualidade pelo cliente e normalmente não há volume mínimo de compra.
No B2B, o cliente Pessoa Jurídica costuma fazer compras maiores, com maior quantidade de produtos, com maior fequencia e regularidade. O preço é importante, porém confiança no fornecedor, garantia de prazos e entregas, faturamento parcelado e limites de crédito disponíveis também contam. Análise de CLTV (Customer Life Time Value) tem maior impacto para quem está vendendo pela natureza de relacionamento de longo prazo com o cliente e normalmente as empresas exigem um pedido mínimo, seja em valor ou quantidade de produtos

Marketing

Este é um assunto normalmente que gera muita confusão.
Ações de marketing B2C são massivas, com foco em atingir o maior público possível, otimizando taxas de conversão. O custo de Aquisição de clientes são mais baixos.
Já no B2B é o oposto, as ações devem ser altamente segmentadas e dirigidas. Custo de Aquisição de clientes normalmente é mais elevado, pela segmentação necessária.
Tipicamente banners na home de um grande portal Web, mídias de massa como TV e rádio são todos exemplos de mídias B2C. Ações B2B buscam encontrar o cliente certo. Se uma indústria quer se relacionado com as lojas que revendem seus produtos, usar uma mídia de massa que atinja todos muita gente, de forma indiscriminada, é altamente ineficiente.

Precificação e Cálculo de Impostos

Clientes B2C normalmente tem acesso ao mesmo preço, a não ser em situações como programas de fidelidade ou em ações/campanhas promocionais e não é necessário cálculo de impostos para venda consumo ao cliente final
Na venda B2B, as empresas normalmente trabalham com diferentes tabelas de preço ou com volumes de desconto dependendo do cliente. Clientes com maior relacionamento, volume de compras, porte, etc, tem acesso à melhores condições comerciais. Vendas B2B normalmente tem um componente de cálculo de impostos que deve levar em conta o produto que está sendo vendido, o estado de origem e destino da mercadoria, o tipo de venda e de cliente (consumo, revenda, insumo, etc). O cálculo de impostos é baseado em ICM, Substituição Tributária (ST) e IPI para chegar no valor final do pedido para o cliente.

Pagamento

Em B2C, os modelos normais de pagamento são:

– Cartão de Crédito parcelado
– Boleto Bancário
– Débito em Conta
– Paypal, PagSeguro, Mercado Pago, BCash

O pagamento ocorre antes do produto ser despachado, clientes não precisam de limite de crédito e a preocupação é com a fraude, onde o risco de fraude é por conta de quem vende.
No caso de pagamento parcelado (cartão de crédito) o risco do não pagamento fica com o cartão

Já no B2B:

– Boleto faturado – modelo mais comum

Cartão BNDES

– Porém em menor volume, ainda podem ser utilizados cartão de crédito e boleto a vista

O pagamento faturado, em geral após o produto ser enviado. Necessita de análise de crédito do cliente pois a preocupação é com crédito e com a capacidade de pagamento do cliente
Em compras faturadas, caso o cliente não pague, o risco é por conta da indústria que vendeu e deu crédito para a venda

Plataforma de e-Commerce

Como operações B2B são bastante diferentes de B2C, e normalmente muito mais complexas, a plataforma de e-Commerce B2B deve ser adaptada especificamente para estes cenários comerciais. Plataformas B2C que se adpatam para o B2B normalmente não atendem os requisitos pois as mudanças exigidas por uma operação B2B se refletem no core (coração) do sistema, e não apenas customizações periféricas e perfumarias.
Em plataformas B2C, o foco é no cliente final, qualquer pessoa pode comprar e visualizar os preços, não tem cálculo de impostos e normalmente todos os clientes visualizam o mesmo preço e as mesmas condições de pagamento. A estrutura de infra de TI deve estar preparada para altos picos de vendas (Natal, Black Friday).
Já plataformas que são nativas B2B, devem lidar com outros tipos de situações:
Normalmente o site é fechado e preços, estoque e condições de pagamento só são exibidos após o login do cliente. Pela complexidade de regras de comercias, o site deve se configurar para cada cliente que se loga. Deve permitir trabalhar com catálogos de produtos diferentes para clientes diferentes e com tabelas de preços diferentes vinculadas ao seu perfil.
Impostos (ICM, Substituação Tributária, IPI) são calculados de acordo com o tipo de cliente, produto e com o estado de origem e destino.
Condições de pagamento, prazos, juros e descontos são diferentes por cliente que tem limites de crédito para compras faturadas

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Mauricio Di Bonifacio

Mauricio Di Bonifacio

Empreendedor e co-Founder da Fast Channel e da Vertis. 20 anos de experiência no mercado digital, atuando na tranformação digital do canal de vendas, através de iniciativas e-Commerce B2B e B2C.
Especialista em levar empresas para o mundo digital, aliando vendas, marketing digital e tecnologia. Participou de alguns dos principais projetos de e-Commerce no Brasil em empresas como Fast Shop, Camicado, Goodyear, Della Via Pneus, Arcelor Mittal, Giuliana Flores, Zelo, Preçolandia, MMartan, Corona dentre outros.
Tem muita experiência em inovação, startups, venda online, marketing digital, tecnologia e gestão de equipes multidisciplinares.
Mestrado e graduação pela USP, é palestrante, escritor e professor, além de editor dos blogs Universo B2B, Transformação Digital B2B e mauriciodibonifacio.com.

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